Écoute active

Quand des parents approchent une enseignante ou un enseignant pour parler de l’implication de leur enfant dans une situation d’intimidation ou d’iniquité, la charge émotionnelle se fait sans doute très forte. Ils peuvent avoir le cœur brisé d’apprendre que leur enfant souffre de la cruauté de l’autre élève. Ils peuvent avoir peur pour la sécurité de leur enfant. Ils peuvent se montrer dévastés ou indignés de voir que leur enfant est accusé d’intimidation ou de harcèlement. Les parents se sentent parfois démunis et impuissants et ne savent pas quoi faire pour améliorer les choses pour leur enfant. Ils peuvent être en colère ou perturbés, penser qu’il aurait fallu faire plus ou que trop a été fait ou que les choses auraient pu être faites différemment. Il arrive parfois que les parents dirigent leur colère vers leur enfant. (Voir aussi Comprendre les parents.)

La réaction de l’enseignante ou de l’enseignant se révèle un facteur critique dans le dénouement de la situation. Le but de l’interaction vise à assurer le bien-être de l’élève. À cet effet, les enseignantes et enseignants, la direction et le personnel de l’école peuvent fournir un soutien aux parents afin de renforcer la capacité de ceux-ci à aider leurs enfants et à travailler en collaboration avec l’école. Avant de parler des étapes ou des stratégies à prévoir, les enseignantes et enseignants peuvent s’employer à bien comprendre le point de vue des parents en s’assurant que ces derniers sentent que nous écoutons et les comprenons.

L’écoute active se veut un processus interactif par lequel nous offrons un appui moral aux parents. Nous validons et normalisons leurs sentiments et leurs préoccupations. Nous reconnaissons le stress engendré par la situation. Nous leur offrons la possibilité d’exprimer leurs sentiments.

Pour écouter avec une empathie et une ouverture authentiques et forger une alliance avec les parents, il est important d’avoir recours aux outils, compétences, valeurs et attitudes que nous aurons acquis. (Voir Forger une alliance.) Nous utiliserons ainsi les éléments de base pour une écoute active : être totalement présent, écouter très attentivement et fournir aux parents un cadre respectueux et sans jugement, ce qui leur donnera également l’espace et le temps pour s’exprimer en toute liberté.

Avec l’écoute active, les enseignantes et enseignants créent un lien, le principe fondamental de toute collaboration et de tout partenariat sain. En réponse aux parents qui viennent nous voir pour discuter d’une situation d’intimidation, nous pouvons comme enseignantes et enseignants :

  • Essayer de rester calmes (une respiration régulière et profonde peut aider).
  • Croire les parents. Par exemple, s’il y a des contradictions dans la version des parents concernant la situation, ayez confiance que les détails s’éclairciront à mesure que vous en saurez davantage. Plus tard, si vous notez toujours des contradictions, vous pourrez les souligner au moment d’échanger les détails, puis intégrer les deux perspectives durant le processus de résolution de problèmes.
  • Respecter le rythme de la personne qui explique la situation. Par exemple, évitez de l’interroger en posant une série de questions; laissez passer les moments de silence si ceux-ci vous semblent naturels et spontanés.
  • Poser autant que possible des questions ouvertes si vous voulez approfondir un point; on parle ici de questions qui ne se répondront pas par un « oui » ou un « non ». De cette manière, vous pourrez amasser plus de renseignements et mieux comprendre le point de vue des parents.
Les mots pour le dire

Depuis combien de temps la situation dure-t-elle? donnera une réponse avec plus d’explications que : La situation dure-t-elle depuis longtemps?
Remarque : Il serait sans doute mieux d’éviter les questions commençant par « Pourquoi », qui peuvent laisser sous-entendre un jugement (même s’il ne s’agit pas d’une règle à toute épreuve).
Pourquoi n’avez-vous pas parlé à votre enfant de l’intimidation en question? peut sembler insinuer une désapprobation contrairement à En quoi cela a-t-il été difficile pour vous de soulever le problème avec votre enfant?

  • Éviter les suppositions ou les projections de vos propres sentiments sur les parents. Validez votre compréhension de ce qui vous a été dit et des sentiments de la personne.
Les mots pour le dire

Vous pouvez paraphraser ce que vous pensez avoir entendu : Alors, vous dites que tout a commencé l’an dernier, mais que les choses se sont envenimées cette année?

Vous pouvez également valider les sentiments et la perception de la personne : Vous semblez avoir peur que les choses ne s’arrêtent pas pour votre enfant. Ai-je bien saisi?

  • Valider leurs sentiments et faire montre d’empathie. Une fois que vous aurez confirmé que vous comprenez comment peuvent se sentir les parents, vous pouvez leur dire que vous acceptez, comprenez et respectez ces sentiments.
Les mots pour le dire

Je sais que cela doit être terriblement angoissant pour vous. C’est triste et éprouvant pour n’importe quel parent de se rendre compte que son enfant fait l’objet d’intimidation.

Vous semblez très en colère de nous entendre vous dire que nous pensons que votre enfant intimide un autre élève. C’est très compréhensible parce que ce n’est pas facile à entendre pour personne.

Je peux comprendre la colère que vous semblez ressentir – et pourquoi vous voudriez voir cet élève expulsé. Elle – il a profondément blessé votre enfant et ce n’est vraiment pas facile pour un parent de voir son enfant souffrir.

  • Éviter de faire des promesses. Par exemple, promettre que leur enfant ne vivra jamais plus d’intimidation, que l’élève responsable de l’intimidation se verra expulsé, qu’on leur dévoilera le nom de l’élève qui intimide leur enfant.
  • Utiliser des mots attribuant clairement la responsabilité à l’élève responsable de l’intimidation et exprimant clairement que l’intimidation est inacceptable.
Les mots pour le dire

Je pense que nous pouvons être d’accord pour dire que rien ni aucune excuse ne justifie ce genre de comportement. Absolument personne ne mérite de subir un tel traitement.

  • Souligner et valider le courage dont ont dû faire preuve les parents pour venir vous voir et parler avec vous, de même que votre volonté, votre intention et votre désir de travailler avec eux à régler la situation.
Les mots pour le dire

Vous savez, ce n’est pas facile d’approcher l’école et de venir parler d’une situation aussi pénible. Il vous a fallu beaucoup de courage. Cela me touche que vous ayez pris le temps de venir me parler – et j’espère que nous pourrons travailler étroitement afin de faire en sorte que les choses changent pour votre enfant et tous les élèves concernés.

L’écoute active en ce qui a trait aux préoccupations des parents peut produire des effets très positifs sur le dénouement d’une rencontre. Simplement par leur désir et leur capacité d’agir avec présence et respect et d’écouter sans juger, les enseignantes et enseignants sauront souvent susciter la confiance et la collaboration des parents.

Écouter pour apprendre

Si nous écoutons bien et attentivement, en tenant compte de l’importance du contexte social, nous pouvons nous concentrer sur la personne devant nous, chercher à la comprendre et à reconnaître son identité.

Les familles fourniront souvent une multitude d’indices sur leur vie, sans que nous ayons à poser des questions. Elles peuvent nous donner tous les détails nécessaires simplement en étant elles-mêmes en notre présence. Quand nous écoutons attentivement les propos de chacun des membres d’une famille, qui nous sont adressés ou qu’ils s’adressent entre eux, nous pouvons relever de petits indices qui parlent de qui ils sont, d’où ils viennent, comment ils vivent et avec qui ils vivent. Ces propos peuvent nous donner des points de repère à mesure que nous avancerons dans notre compréhension et que nous les aiderons à aider leurs enfants.

Nous pouvons aller à la rencontre des parents là où ils sont, et écouter et absorber ce qu’ils disent à leur sujet, au sujet de leur vie – au sujet de leur identité. En écoutant les menus détails, nous pourrons profiter de la richesse de leur sagesse.

Application

Lors d’une rencontre avec le père de son élève, une enseignante a écouté attentivement la description faite par le père de sa vie en famille à la maison. Elle a remarqué que le père utilisait des termes neutres, sans distinction de genre, quand il parlait de sa vie de couple. Aussi, pour aborder la vie de couple du père, l’enseignante s’est assurée de permettre toutes les possibilités, en disant : « elle ou lui ». Le père a fini par confier qu’il partageait sa vie avec un homme.

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